Una mujer tuvo que esperar 108 días para recuperar 57.468 pesos que le habían cobrado dos veces por el cambio de un pasaje aéreo. Durante ese tiempo realizó numerosos llamados, envió correos electrónicos y recibió respuestas contradictorias sobre el estado de su reclamo. Aunque finalmente le devolvieron el dinero, inició una demanda por los perjuicios que le ocasionó la demora. Un fallo del Juzgado de Paz de Bariloche le dio parcialmente la razón y ordenó a Air France pagarle una indemnización más intereses.
El episodio comenzó el 15 de abril de 2023, cuando la mujer se comunicó con la aerolínea para modificar la fecha de un vuelo de su hija, que se encontraba en Europa. El operador le informó que debía abonar 57.468 pesos y le solicitó los datos de su tarjeta de crédito Mastercard.
Después de intentar realizar el cobro, el empleado le indicó que la operación había fallado. Para confirmar el cambio de pasaje, le pidió una transferencia bancaria por el mismo importe. La mujer hizo el pago, pero tres días después descubrió que el dinero también había sido debitado de su tarjeta. Había pagado dos veces por un único servicio.
La mujer llamó para solicitar el reintegro. En esa primera comunicación le aseguraron que gestionarían la devolución y le enviaron un correo electrónico con un número de referencia. Sin embargo, cuando volvió a consultar, otro operador le informó que no encontraba constancia del trámite. Además, le señaló que la tarjeta asociada al reclamo era una Visa, aunque el pago se había realizado con una Mastercard.
Los contactos continuaron durante los meses siguientes. Según consta en el expediente, la mujer recibió indicaciones de esperar o volver a llamar, sin una fecha concreta para recuperar el dinero. El reintegro se concretó recién el 1 de agosto de 2023, tres meses y medio después del doble pago, y fue por el importe original, sin intereses por la demora.
Para entonces, ya había iniciado un reclamo ante el organismo de defensa del consumidor. Más tarde presentó una demanda judicial por 1,8 millones de pesos, que incluía una compensación por el dinero retenido, daño moral y daño punitivo.
La jueza que intervino consideró probado que la aerolínea había percibido dos veces el importe del cambio de pasaje y que demoró más de cien días en devolverlo. En la sentencia señaló que los proveedores deben responder por las fallas de sus sistemas de cobro y que los consumidores no tienen por qué soportar las consecuencias de errores internos ajenos a su control.
La magistrada también tuvo en cuenta las gestiones que debió realizar la mujer para recuperar su dinero. Consideró que los reiterados llamados, los correos electrónicos, las respuestas contradictorias y la demora excedieron las molestias propias de un trámite administrativo. La pérdida de tiempo, la incertidumbre y la preocupación justificaban, a su criterio, una reparación por daño moral.
El fallo estableció una indemnización de 22.992,35 pesos por daño directo y 277.007,65 pesos por daño moral. A ambas sumas deberán agregarse los intereses correspondientes.
La jueza rechazó, en cambio, los 1,5 millones de pesos solicitados por daño punitivo. Explicó que esa sanción requiere una conducta especialmente grave, como una negligencia extrema o un desprecio manifiesto por los derechos del consumidor, circunstancias que no consideró acreditadas en este caso. El fallo de primera instancia no está firme porque puede ser apelado.
Demoraron más de 100 días en reintegrar el dinero de sus pasajes de avión que se lo habían cobrado dos veces
